Bleibt eine Sendung ohne Statusänderung oder gilt sie als zugestellt, obwohl der Empfänger nichts erhalten hat, stellt der Versender beim Carrier einen Nachforschungsauftrag. Der Carrier prüft dann intern: Wo wurde die Sendung zuletzt gescannt, in welchem Depot liegt sie, wer hat sie übernommen?
In der Praxis wird die Nachforschung häufig vom Versender eingeleitet, da er regelmäßig Vertragspartner des Carriers ist. Je nach Carrier und Versandprodukt kann jedoch auch der Empfänger eine Nachforschung oder Reklamation anstoßen. Jeder Carrier hat dafür eigene Wege (Portal, Formular, Hotline) und eigene Fristen, bis wann ein Auftrag gestellt werden kann.
Bleibt die Nachforschung ergebnislos, kann die Sendung nach den gesetzlichen oder vertraglichen Voraussetzungen als verloren behandelt werden. Anschließend kann – sofern die Voraussetzungen erfüllt sind – ein Claim geltend gemacht werden.